Service bei Heinemann: Wertschätzung, Menschlichkeit und ein Lächeln

Was meinen Sie? Welche Skills muss ein Unternehmen haben, welches über viele Jahrzehnte hinweg Bestand und Erfolg haben möchte? Konsistenz? Sicher. Wandlungsfähigkeit? In jedem Fall. Unbedingter Wille zu Qualität? Wird sich auszahlen. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis? Selbstredend. Allem voran steht aber eine Eigenschaft, die bei einem Handwerksunternehmen wie der Konditorei Heinemann den Unterschied macht: guter Service und die echte Bereitschaft zum Dienst am Kunden. Oder wie es schon der Gründer Hermann Heinemann im Jahre 1932 in einer Zeitungsannonce formulierte: „Mein Bestreben: Ihre Zufriedenheit, Ihr Wohlbehagen“. kleineslaster ergründet, wie der Service bei Heinemann im Jahr 2023 verstanden und gelebt wird.

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Die Heinemann-Vision: Erlebnisse schaffen

In vielen großstädtischen Cafés läuft es heute so ab: Man bestellt seinen Kaffee am Tresen, bezahlt und trägt ihn selber zum Platz oder ordert ihn gleich „to go“, denn man ist ja beschäftigt. Im besten Fall bekommt man das Bestellte vom Personal noch an den Tisch gebracht. Nach dem Kaffeegenuss wird man vielerorts angehalten, die Tassen und Teller in dafür vorgesehene Tablettwägen zu räumen. Sparen wird man durch diese Selbstbedienung nichts, der Kaffee kostet nicht weniger als anderswo und auch ein Trinkgeld für den Barista ist selbstverständlich. Dies ist nicht die Welt der Konditorei Heinemann.

Die bekannte Konditorei wird in zweiter Generation von Heinz-Richard-Heinemann geführt, seines Zeichens Eidgenössich diplomierter Konditormeister und bekennender Dienstleister. „Ich kann mit der Selbstbedienungsmentalität im Café wenig anfangen. Für mich ist ein Café ist ein Ort des Genusses und der Kommunikation, vor allem aber der Entspannung. Ich gönne mir bewusst eine Pause, etwas Gutes zu essen und zu trinken und erfreue mich an einem Gesamtpaket aus guter Qualität, freundlicher Bedienung und angenehmer Atmosphäre. Nur dann ist für mich der Gesamteindruck perfekt und wird zu einem schönen Erlebnis. Genau diese besonderen Erlebnisse wollen wir den Gästen und Kunden der Konditorei Heinemann jeden Tag aus Neue verschaffen.“

Die Heinemann-DNA: Bereitschaft zum Dienst am Kunden

Alle im Heinemann-Verkausteam tragen schwarz-weiße Kleidung, die Damen außerdem die typische Schürze mit den schwarzweißen Biesen. Ist also für das Empfinden von Service auch eine Uniform nötig? Heinz-Richard Heinemann: „Es mag für manche anachronistisch anmuten, von einheitlich gekleidetem Personal bedient zu werden, doch für uns ist es gelebte und geliebte Tradition. Unsere Mitarbeiter streifen morgen ihre schwarz-weiße Kleidung über und spüren, dass sie ab diesem Moment Teil einer funktionierenden Mannschaft, eines eingeschworenen Teams sind. Sie sind ‚Heinemännchen‘ – und Heinemännchen kennen sich aus, sind smart und geben immer alles. Das tue ich schließlich auch jeden Tag!“ Er lacht und fügt an: „Die Bereitschaft zum Dienst am Kunden liegt einfach in unserer DNA. Schon meine Eltern haben mir diese Haltung und diesen Stil vorgelebt. Und ich glaube fest daran, dass guter Service nie aus der Mode kommt, immer gewürdigt wird und sich auch auszahlt. Denn er macht den Unterschied.“

Das Heinemann-Service-Konzept: kleine Glücksmomente erleben lassen

Besucht man eines der Café-Restaurants in Mönchengladbach, Düsseldorf, Neuss, Krefeld oder Duisburg, tritt man ein in einen besonderen Kosmos. Petra Müllegans, Verkaufsleiterin an der Düsseldorfer Bahnstraße, hat zum Thema Service eine eigene Philosophie: „Die hohe Kunst des Service, ob im Verkauf oder in der Gastronomie, beginnt mit der Begrüßung. Diese lautet bei Heinemann nicht „Hallo“ oder „Hi“. Der Gast wird mit einem freundlichen „Schönen guten Morgen“ oder „Guten Tag“ empfangen. Kennt man sich, wird der Besucher mit seinem Namen angeredet“. Womöglich ergänzt noch ein „Schön, Sie zu sehen“ oder „Wie geht es Ihnen heute?“ den freundlichen Empfang. Müllegans spricht im Brustton der Überzeugung, wenn sie schildert, dass man bei Heinemann den Trend zum „schnell, schnell“ ganz bewusst nicht mitmacht. „Wir nehmen uns Zeit – für eine Beratung, für die vielen Fragen, die beantwortet werden wollen, für ein persönliches Wort. Wir fühlen uns zuständig für die Menschen, die bei uns einkaufen oder die bei uns zu Gast sind. Und wir sind verantwortlich dafür, dass sie sich willkommen fühlen, dass sie zufrieden sind und mehr noch, dass sie glücklich sind. Denn ist es nicht genau das, was jeder Mensch in einer Konditorei sucht: für einen Moment ein kleines Glück genießen, mit Kaffee und Torte?“ Gibt es einmal eine Reklamation oder eine Beschwerde, hat Müllegans ein einfaches Rezept: Der Kunde fühle sich mit seinem Anliegen zu jeder Zeit ernst genommen und gesehen. Man biete Lösungen an. Das Service-Team suche stets einen Weg, den Kunden zufriedenzustellen. Und viele treue Stammkunden sprächen dafür, dass diese Strategie aufgeht.

Der Heinemann-Gedanke: Jeder Mensch ist gleich viel wert

Vaia Dimitriou hat sich zu dem Gespräch dazu gesellt. Die Restaurantchefin an der Düsseldorfer Bahnstraße stimmt Petra Müllegans zu. Denn auch in den Heinemann-Café-Restaurants pflegt man einen besonderen Umgang – untereinander und mit den Gästen. Dimitriou: „In unseren Augen sind alle Menschen gleich, ob Gast, Spülhilfe oder Servicekraft. Wir behandeln daher auch jeden gleich. Wir sind jedem gegenüber herzlich und zuvorkommend, geduldig und verständnisvoll. Im Team unterstützen wir uns nach Kräften, keiner wird allein gelassen, wenn er mal in der Bredouille ist. Deshalb arbeiten meine Kollegen und ich auch besonders gerne hier. Manche im Team sogar seit Jahrzehnten oder in zweiter Generation. Ist diese Treue nicht schön und auch sehr besonders?“ Sprichts, lächelt entschuldigend und eilt hinweg, um eine Kollegin zu unterstützen, die ganz alleine eine lange Kaffeetafel bedient.

Das Heinemann-Credo: andere zufrieden machen macht selbst zufrieden

Petra Müllegans fällt noch etwas Wichtiges ein: „Wir gehen hier mit den besten Materialien um, wir verkaufen ausschließlich Top-Qualität. Dahinter stehen wir und können unsere eigene Überzeugung auch dem Kunden gut vermitteln. Wenn wir gefragt werden, welche Zutaten in einer Torte sind, können wir ehrlich antworten: nur frischeste Früchte, beste Sahne und Butter, feinste Schokolade. Und jede einzelne Torte wurde am heutigen Morgen frisch von Meisterhand gebacken.“ Prüfend wirft sie einen Blick in die Auslagen, rückt alles ein wenig zurecht. „Der Umgang mit unseren hochwertigen Produkten macht mir und meinem Team Freude. Denn bei Heinemann geht es um die Liebe zum Produkt, die Liebe zur Qualität und die Liebe zur Tradition. Wir schätzen diesen Dreiklang und empfinden es als ein Privileg, hier arbeiten zu können. Denn schließlich arbeiten wir hier im Pralinenparadies – könnte es einen schöneren Arbeitsplatz geben? Darüber hinaus haben wir im Umgang mit Menschen die Erfahrung gemacht, dass man selbst zufriedener ist, wenn man andere zufrieden machen kann. Eine gute Beratung, eine freundliche Geste, ein Lächeln – dies bekommt man immer zurück gespiegelt. Das wie ein Bumerang.“

Das Heinemann-Service-Rezept: Wertschätzung der Produkte, der Mitarbeiter und der Kunden

Früh am Morgen eines jeden Tages kommt in allen Verkaufsgeschäften der Konditorei Heinemann die ‚Heinemannschaft‘ zu einem Briefing zusammen. So auch am Krefelder Schwanenmarkt. Margit Kleuken ist dort Verkaufsleiterin. Sie informiert ihre Mannschaft detailliert: Was gibt es heute Neues? Was ist nicht mehr im Sortiment? Was zeichnet die aktuellen Torten oder neuesten Pralinen aus? Welche Spezialitäten kann man bei Allergien oder Unverträglichkeiten empfehlen? Was ist der ‚Talk of the Town‘? Service bei Heinemann heißt eben mehr als verkaufen, man muss ihn verinnerlichen und leben. Kleuken, eine kleine, energiegeladene Dame mit wachem Blick, hat ihre eigenen Tricks, sich selbst und ihre Mannschaft immer wieder zu motivieren und für den Job zu begeistern.

Wie macht sie das? Sie führt in ein Hinterzimmer, wo Plakate hängen, die sie selber gestaltet hat. Es sind kleine Motivations-Kunstwerke, die in bunten Farben collagiert daran erinnern, dass man mit Geduld, Fachkenntnis und einer positiven Grundeinstellung Kunden glücklich macht. Kleuken: „Jeden Morgen stimmen wir uns auf den Arbeitstag ein, und trainieren, ein funktionierendes Team zu sein. Auch in stressigen Situationen bleiben wir souverän und freundlich. Wir wissen, dass wir als ‚Heinemännchen‘ immer füreinander da sind und uns gegenseitig helfen. Dies befähigt uns, an jedem Tag aufs Neue unsere beondere ‚Heinemann-Pippi-Langstrumpf-Superpower‘ zu entfalten.“ Sie lacht.

Das Rezept für herausragenden Service ist also eigentlich kein Geheimnis? Margit Kleuken: „In der Konditorei Heinemann ist das Geheimnis offensichtlich: tolle Produkte, Wertschätzung, Zugewandtheit und Menschlichkeit. Damit machen wir uns und andere glücklich.“ Und dazu schenkt sie uns dieses berühmte Heinemann-Lächeln.