Gastro-Coach Andrea Grudda: Service lebt von Menschlichkeit

Am Morgen hatte ein Sturm die Stadt leergefegt. Selten war es im Café Heinemann an der Düsseldorfer Bahnstraße so ruhig. Die Gelegenheit für „kleineslaster“, sich eingehend mit Andrea Grudda auszutauschen. Sie arbeitet seit Jahren mit den Teams der Konditorei Heinemann. Ihr Ziel: perfekter Service. Wie genau geht das?

Verständnis: wie Menschen, Kunden und Unternehmen funktionieren

Andrea, du hast viele Berufe, von denen nicht jeder gleich ein klares Bild vor Augen hat: Trendscout, Teambuilding-Trainerin, Gastro-Coach, Strategin. Was genau ist deine Mission?
Unternehmen zukunftsfähig machen. Das ist heute sehr komplex und ein erfolgreiches Unternehmen muss in vielen Bereichen gleichzeitig an sich arbeiten. Da ich im Trendscouting unterwegs bin und somit gesellschaftliche Entwicklungen analysiere, weiß ich, dass Systeme immer gleich funktionieren – und das über alle Branchen hinweg. Einfach, weil Menschen immer gleich funktionieren. So geht es auch bei meiner Arbeit im Wesentlichen um die Arbeit mit Menschen. Ich spreche von einem Dreiklang: Man muss menschliches Handeln verstehen, muss wissen, wie Kunden ticken und wie Unternehmen funktionieren. Wenn man dieses Wissen zusammenbringt, kann man Unternehmen erfolgreich machen – und zukunftsfähig.

Von was werden wir Menschen im Denken und Handeln beeinflusst?
Es gibt gesellschaftliche Trends, die uns beeinflussen. Viele verwechseln Trend und Mode, diese ist jedoch nicht gemeint. Von einem Trend spricht man, wenn er aus der Gesellschaft heraus entsteht und auf mehreren Ebenen funktioniert. Beispielsweise der Trend der Nachhaltigkeit. Der zeigt sich in vielen Bereichen, in der Gastronomie, in der Mode, in der Tourismusbranche, in der Autobranche. Als Unternehmer muss man herausfinden, welche Trends für das eigene Unternehmen relevant sind und diese dann im Alltag implementieren. Eine komplexe Aufgabe, in die Erkenntnisse aus Wissenschaft, Lifestyle, Medizin und Biologie mischen. Denn der Mensch verändert sich, Gehirn und Körper verändern sich, die Art, wie wir leben verändert sich. Dem muss immer wieder neu Rechnung getragen werden.

Gesellschaftlicher Wandel: vom Retrotrend in eine neue Zeit

Leben wir gerade in einer Zeit besonders starker Umbrüche?
Wir leben in einer hochspannenden Zeit, mit Veränderungen, wie wir sie nur alle paar hundert Jahre erleben. Unsere Entwicklung vom Bauern auf dem Feld über die Industrialisierung bis ins Zeitalter der beginnenden Künstlichen Intelligenz (KI), wie wir es heute erleben, hat 250 Jahre gedauert. Wir sind jetzt an einem Scheitelpunkt und wir spüren, da kommt etwas Neues auf uns zu. Bald wird es Supercomputer geben, die unser Leben elementar verändern werden. In 20 bis 30 Jahren – innerhalb einer einzigen Generation – werden wir wahrscheinlich in einer Welt leben, die wir uns heute kaum vorstellen können. In der Trendforschung gibt es einige Zukunftsszenarien, die ich spannend finde, die mir aber auch Gänsehaut machen.

Machen diese Entwicklungen vielen Menschen Angst?
Ja. Und das spürt man überall, auch bei den Trends der letzten Jahre, die sehr rückgewandt waren. Wir haben eine Retrowelle nach der anderen erlebt, beispielsweise im Bereich der Mode oder des Intérieurs. Viele Jahre lang gab es keine wirklich neue Farb- oder Formsprache – alles sah aus wie in den Apple-Stores. Auch in der Gastronomie gab es eine Rückbesinnung auf Traditionelles. Und das weltweit! Selbst in der Konditorei. In Indien oder auf Bali kann ich heute eine „oldschool“ Schwarzwälder Kirschtorte bekommen oder einen Frankfurter Kranz, den schon unsere Omas gegessen haben. Über alle Zeiten hinweg galt: Wenn wir Menschen innerlich sehr aufgeregt sind, schauen wir zurück. Das war schon in der Renaissance so. Damals wurde die Basis für unser heutiges Leben gelegt, mit revolutionärer Wissenschaft. Gleichzeitig wurden aber Gebäude gebaut, die aussahen, wie alte griechische Tempel. Aber seit ca. zwei Jahren bewegt sich in unserer Gesellschaft plötzlich etwas. Beeinflusst durch neue Techniken, Supercomputer und KI werden wir wieder dynamischer. Es wird richtig farbig und bunt! Darauf bin ich gespannt.

Gehen unterschiedliche Generationen anders mit den aktuellen Entwicklungen um?
Mittlerweile leben wir in einer generationslosen Gesellschaft. Es kommt auf das Mindset an, nicht so sehr auf das Alter. Es gibt viele junge Leute, die sehr konservativ sind und es gibt Ältere, die für Neues und für technische Entwicklungen sehr offen sind.

Neuer Fokus: menschliches Miteinander statt Effizienzdenken

Was zeichnet herausragenden Service in der Gastronomie heute aus?
Menschlichkeit! Nicht Effizienz und Umsatz, nicht Leistung und Arbeit sind hier im Fokus sondern das Herz und der Mensch. Das ist auch im Sternerestaurant so. Einfach jeder, der dort arbeitet, beherrscht die Aufgaben des Service. Aber es kommt auf das menschliche Miteinander an, ob man sich als Gast willkommen und wertgeschätzt fühlt. Unser Ziel ist es, Orte zu schaffen, an denen man sich wirklich wohlfühlt.

Du erarbeitest „Service-Strategien“. Kannst du ein Beispiel nennen, wie solch eine Strategie aussehen könnte?
Früher dachte man in der Gastronomie in Abläufen, heute schafft man Erlebnisse. Die DNA des Unternehmens spielt hierbei eine wichtige Rolle. Diese gilt es zunächst zu entschlüsseln und alles authentisch darauf abzustimmen. Bei der Konditorei Heinemann beispielsweise ist viel Liebe im Spiel. Liebe zum Produkt, Liebe zur Qualität, Liebe zur Tradition, aber auch Nächstenliebe und Toleranz. Heinz-Richard Heinemann hat christliche Werte verinnerlicht und lebt diese. Er ist sozial engagiert. Ein solcher Chef prägt sein Unternehmen und seine Mitarbeiter. Wenn wir es als Team gemeinsam erreichen, dass auch unseren Gästen das Herz aufgeht, sie ihre Kameras zücken und diesen schönen Moment festhalten wollen, dann haben wir etwas richtig gemacht.

Gibt es im Serviceteam so etwas wie eine Choreografie mit verteilten Rollen?
Unbedingt, es gibt so etwas wie eine „Service-ID“. Wir fragen uns: Welches Erlebnis schaffen wir an welchem Punkt? Angefangen mit der Art der Begrüßung über die Bestellung bis zur Verabschiedung. Man legt sich auf eine bestimmte und passende Ansprache fest und jeder im Team beherzigt diese. Für einen solch einheitlichen Auftritt müssen manchmal jedoch liebgewonnene Rituale und Muster aufgelöst werden. Auch dies ist Teil meiner Arbeit. Wenn aber alle zusammenarbeiten, wird dies zu einem wichtigen Teil der Corporate Identity.

Spielen im Service die Unterschiede verschiedener kulturellen Herkünfte ein Rolle?
Wir leben längst in einer Multikulti-Gesellschaft. Und wir haben dank langer Erfahrung viel über andere Kulturen gelernt. Japaner und Chinesen beispielsweise waren bei der Konditorei Heinemann schon immer zu Gast. Vom Service wird auch in kultureller Hinsicht eine gute Allgemeinbildung erwartet. Übrigens denke ich, dass jeder einmal im Leben im Service arbeiten sollte. Nirgendwo sonst lernt man die Menschen so gut kennen und einzuschätzen.

Places to be: Orte mit Wohlfühlcharakter

Lässt sich in der Gastronomie über Stil und Geschmack streiten?
Überhaupt nicht. Es zählt allein, ob man einen Ort geschaffen hat, an dem gute Kommunikation stattfindet, an dem man sich wohlfühlt und an den man gerne zurückkehrt. Das muss altersübergreifend funktionieren und dies hat nichts mit der Einrichtung oder der Speisekarte zu tun. Im Grunde geht um Werte, die gelebt und erlebt werden. Bei der Konditorei Heinemann hat es mich schon immer fasziniert, dass hier Werte und Trends wie Nachhaltigkeit oder der Verwendung biologischer Zutaten schon seit Generationen verinnerlicht wurden. Biosahne schmeckt eben einfach besser – und sie kostet eben auch ein bisschen mehr. Bei Heinemann wird traditionell und teils seit Jahrzehnten mit kleinen Familienbetrieben zusammengearbeitet, denen man die Treue hält, weil sie gute Produkte liefern. Dieses Bewusstsein für Kontinuität und Qualität, immer das Beste zu wollen, das ist einzigartig. Ich mag, dass hier alles erklärbar ist. Und jeder Mitarbeiter weiß, was hier im Hause wichtig ist, darüber muss man kein Seminar halten. Der Kunde weiß das nicht immer, aber ich glaube, er spürt das. Bei Heinemann wird auch mancher aktuelle Trend bewusst ignoriert. Man weiß sehr genau, wer man ist und was ins Konzept und in die eigene DNA passt. Manch andere Unternehmen müssen erst viel Geld und Zeit investieren, ihre Werte künstlich für sich zu erarbeiten und sie sich dann überzustülpen.

Manche Cafés/Restaurants gelten als kultig und als „Place to be“. Andere nicht. Wie entsteht „Kult“ und kann man ihn schaffen?
Eine „fancy“ Einrichtung ist jedenfalls keine Kunst, das schaffen viele. Viele machen aber trotzdem schnell wieder zu, wenn das Gesamtpaket nicht stimmt. An richtig guten Orten arbeiten gute Menschen, es herrscht eine gute Atmosphäre und Werte sind erlebbar. In der Konditorei Heinemann spürt man, dass Werte wie Menschlichkeit, Ehrlichkeit, Freude an der Arbeit und Liebe zum authentischen Produkt im Vordergrund stehen. Auch die unternehmerische Entscheidung, nicht jede Modeerscheinung mitzumachen und sich lieber auf seine eigenen Traditionen zu besinnen, ist in sich konsequent. Dafür hat Heinz-Richard Heinemann ein feines Gespür.

In den Teams der Konditorei Heinemann wendest du die so genannten Powerbriefings an. Wie dürfen wir uns diese vorstellen?
Du weißt ja: Erkenntnisse aus einem Seminar, welches man irgendwann man gemacht hat, kann man nicht unbedingt täglich abrufen. Wir hingegen schulen uns täglich. Mit kurzen Einheiten, die wir am Morgen nutzen, um uns für den Tag fit zu machen. Das ist wie bei einer Fußballmannschaft. Auch Profis brauchen tägliches Training und eine Auffrischung ihres Wissens. Ich trainiere meist die Shopmanager, diese geben ihr Knowhow täglich an ihre Teams weiter. Wir vermitteln z. B. Wissen über die große Produktvielfalt, die täglich wechseln kann, und was man darüber hinaus wissen muss. Auf dieses Wissen hat einfach jeder Heinemann-Mitarbeiter Anspruch. Der Vorteil: Wenn man gut geschult ist, kann man sicherer auftreten und hat mehr Freude an seinen Aufgaben.

Wie hat sich der Service der Konditorei Heinemann durch dein Coaching verändert?
In der Konditorei Heinemann gab es immer schon tolle Leute, die Menschen mögen und die die Werte des Unternehmens kennen und leben. Ich denke aber, die Wachsamkeit ist gestiegen. Und es gibt ein größeres Verständnis und auch eine Akzeptanz, dass sich alles ständig verändert, die Welt und die Menschen. Außerdem spüre ich eine positive Energie, die bei der Arbeit beflügelt.

Wo ist immer noch Luft nach oben?
Jeder will seinen Job möglichst gut machen. Aber Menschen machen immer auch Fehler, überall, in jeder Branche, natürlich auch hier. Vereinzelt könnte man weiter daran arbeiten, einen entspannteren Umgang mit Fehlern zu haben. Denn manchmal verkrampft man sich beim Anspruch, unbedingt alles richtig machen zu wollen. Und dann geht es erst recht schief. Ein weiteres Thema ist, dass man sich oft schnell angegriffen fühlt, manches zu persönlich nimmt. Auch daran kann man arbeiten. Andererseits ist der Gast heute auch viel offener und spricht schneller an, wenn aus seiner Sicht etwas nicht stimmt. Das ist für uns auch wertvoll und wichtig und wir hören uns Kritik immer gerne an. Denn dann können wir überprüfen, wie ein schlechter Eindruck entstehen konnte und was wir tun können, um noch besser zu werden.

Du triffst auf viele Menschen mit all ihren Erfahrungen und Prägungen. Können und wollen alle deinen Coaching-Empfehlungen folgen?
Durchaus, und dies zu erreichen ist ja auch Teil meines Jobs. In den Heinemann-Teams arbeiten viele ganz junge und auch viele ältere Mitarbeiter, die teils seit Jahrzehnten dabei sind. Die Jungen bringen ihre Dynamik mit ein, die Älteren all ihr Wissen und ihre Erfahrung. Man profitiert von einander und es entsteht eine familiäre Atmosphäre. Und wo sonst findet man so ehrliche und überzeugende Produkte und dazu Menschen, die für ihre Arbeit brennen? Wo findet man noch so viel echtes Handwerk? Wieviele Manufakturen gibt es heute noch? Aus deswegen erlebe ich bei vielen Heinemann-Mitarbeitern eine ganz besonders tiefe Identifikation mit dem Unternehmen. Die meisten sind wirklich motiviert und lieben ihren Job. Mancher würde sich Heinemann glatt auf die Haut tätowieren lassen. Ich kann jedem nur empfehlen, hier zur arbeiten.

Absolut zeitlos: Liebe zum Menschen, zur Qualität und zum Handwerk

Wagst du einen Blick in die Zukunft der Konditorei Heinemann?
Egal was sich verändert: Heinemann bleibt. Die verlässliche Qualität und der verlässliche menschliche Umgang miteinander sind Konstanten und somit eine sichere Bank, ein Andockhafen. Die Konditorei Heinemann hat es dennoch immer geschafft, sich flexibel an Veränderungen anzupassen. Aber sie ist sich dabei treu geblieben.

Wie wird sich die Digitale Transformation auf eine Manufaktur wie Heinemann auswirken?
Die Erwartungshaltung des Kunden in Sachen Geschwindigkeit und Kommunikation hat sich durch die Nutzung von Endgeräten und das Social Web stark verändert. Auch die Konditorei Heinemann hat sich daran angepasst und gelernt, mit den relevanten Kommunikationskanälen klug umzugehen. Andererseits ist kaum etwas im besten Sinne so „altmodisch“ und zeitlos wie traditionelles Handwerk. Das wird immer wertgeschätzt. Gegen manchen zukünftigen Trend wird die Konditorei Heinemann wahrscheinlich immun sein. Was nicht zum Unternehmen passt, wird auch nicht verfolgt. Einfach, weil man weiß, wer man ist und weil es eine gewisse Kontinuität gibt.

Was sind deine persönlichen Lieblingstorten, Lieblingspralinen oder Lieblingsgerichte in der Konditorei Heinemann?
Meine Lieblingspraline ist die Teepraline mit Darjeelingtee. Ich bin außerdem großer Tortenfan und finde es toll, dass hier noch richtige Sahnetorten gebacken werden. Welche Konditorei macht das heute noch? Dann mag ich noch sehr die Eier mit Senfsoße von der Mittagskarte. Dieses Gericht bekomme ich woanders nicht. Und zum Frühstück finde ich die hausgebackenen Brioches sensationell, auch die finde ich in dieser Qualität sonst nirgendwo. Es macht viel Arbeit, Brioches zu backen.

Was bedeutet wahrer Genuss für dich?
Hierher ins Café zu kommen, den hervorragenden Filterkaffee zu trinken und dazu ein Stück feine Sahnetorte zu essen. Und im übertragenen Sinne: tief durchzuatmen und mir zu sagen: „Jetzt in diesem Moment bin ich glücklich und zufrieden.“ Ich glaube, ich habe das Talent, glücklich zu sein.

Liebe Andrea Grudda, danke für das Gespräch.

Titelfoto: Judih Wagner